Comment gérer un client mécontent ?

Comment gérer un client mécontent ?

Etre confronté à un client mécontent lorsque l’on gère son entreprise est un phénomène normal. Mais ce sont des moments que l’on redoute. Et vous vous demandez probablement comment réagir face à un client mécontent ? Vous redoutez des échanges animés ? 

Soyez positif, le mécontentement d’un client ne marque pas forcément la fin d’une relation commerciale.

Il est tout d’abord important de bien différencier :

  • La perception que peut avoir le client concernant le problème, car la réaction du client sera à la mesure de son ressenti, de sa perception à lui.
  • Et le problème réel et son impact véritable.

Comment gérer les problèmes relevant du service client ?

Le mécontentement d’un client ne marque pas forcément la fin d’une relation commerciale

Quelle attitude devez-vous adopter face à un client mécontent ?

1- Soyez réactif et répondez rapidement.

Ne laissez pas la situation s’envenimer. Optez par une réponse par email ou par téléphone, plutôt que par courrier. L’email est instantané et factuel.
L’idéal étant de répondre le jour suivant la réclamation du client mécontent mais ce n’est pas toujours faisable bien entendu car cela demande des moyens humains et financiers, mais n’attendez pas plus de 8 jours.

Et surtout n’oubliez pas de personnaliser votre réponse, le client doit sentir que son problème est pris en compte sérieusement.

2- Accordez une attention particulière à votre client

L’écoute attentive

Vous devez dans un premier temps être à l’écoute. Laissez votre client s’exprimer librement, écoutez-le, ne l’interromptez pas.

Le client mécontent mérite toute votre attention. 

de votre côté, identifiez précisément l’objet de son mécontentement :

  • les tarifs,
  • la livraison,
  • la qualité du produit,
  • le service client …

Mettez-vous à la place de votre client afin de mieux le comprendre.

Restez factuel

Reformulez le problème d’un point de vue des faits, afin de lui montrer que vous avez compris, cerné son problème et qu’il a toute votre attention.

Demeurez toujours positif, éviter les formulations négatives, regrettez l’incident et ne vous positionnez pas sur le registre émotionnel. Concentrez-vous sur les faits uniquement. Restez factuel.

3- Recherchez une solution

Recherchez une solution qui convienne à votre client.

Mettez-vous d’accord avec lui, puis expliquez lui clairement le déroulement de la solution, prévoyez des délais et assurez-vous du suivi de la réponse proposée.

Et par la suite vérifiez que le client est bien satisfait. Tout en lui expliquant qu’il participe ainsi à l’amélioration du service de l’entreprise.